Última atualização: 12 de October de 2025
A presente Política define as condições e procedimentos aplicáveis a pedidos de reembolso de transacções efectuadas através da plataforma ClicPay, assegurando conformidade com as normas do Banco de Moçambique, a Lei n.º 20/2020 e o Aviso n.º 9/GBM/2020.
O objectivo é proteger os utilizadores, promover práticas comerciais transparentes e garantir a resolução célere e justa de disputas relacionadas com pagamentos electrónicos.
Esta política aplica-se a todas as transacções processadas através da ClicPay, incluindo pagamentos por carteiras móveis (M-Pesa, E-Mola, Mkesh) e por cartão (Visa, Mastercard), tanto em ambiente C2B (Cliente → Empresa) como B2C (Empresa → Cliente).
Um reembolso poderá ser solicitado apenas nas seguintes situações:
Transacção não concluída ou duplicada
Quando o valor é debitado ao utilizador, mas a transacção não é confirmada pela empresa receptora.
Erro técnico comprovado
Falhas de processamento, instabilidade de rede ou erro de comunicação entre sistemas.
Cancelamento de compra
Quando o prestador de serviço (empresa aderente) aceita formalmente o cancelamento antes do fornecimento do produto ou serviço.
Fraude ou utilização não autorizada
Desde que o titular comunique o incidente imediatamente à ClicPay e às autoridades competentes.
Os reembolsos não se aplicam nas seguintes situações:
Pagamentos efectuados correctamente segundo as instruções do utilizador
Quando a transacção foi concluída com sucesso e de acordo com os dados fornecidos.
Divergências entre comprador e vendedor sobre a qualidade do produto ou serviço
A ClicPay actua apenas como intermediária de pagamento e não é parte no contrato de compra e venda celebrado entre o comprador e o vendedor.
Nestes casos, o pedido de reembolso deverá ser tratado directamente com o comerciante responsável.
Contudo, a ClicPay poderá apoiar o processo de mediação entre as partes, quando solicitado, para garantir a transparência da transacção e prevenir práticas abusivas ou fraudulentas.
Transacções efectuadas fora da plataforma ClicPay
Qualquer pagamento processado através de meios externos à plataforma não se enquadra nesta política.
Subscrições ou serviços não cancelados a tempo pelo utilizador
Pagamentos recorrentes efectuados por opção do utilizador antes da data de cancelamento.
Transacções relativas a actividades ilegais ou contrárias aos Termos e Condições da ClicPay.
O pedido deve ser submetido por e-mail para suporte@clicpay.co.mz, no prazo máximo de 7 dias úteis após a data da transacção.
O utilizador deve incluir:
Nome completo e contacto telefónico;
Data, hora e valor da transacção;
Número de referência da operação;
Motivo detalhado do pedido.
Após recepção, a equipa de Compliance da ClicPay procederá à verificação junto da operadora e do comerciante.
O utilizador será notificado por e-mail sobre o resultado da análise.
Reembolsos serão processados em até 15 dias úteis após validação da reclamação.
Caso o valor tenha sido retido por uma operadora ou instituição bancária, o prazo poderá estender-se até 30 dias úteis, em conformidade com os prazos de liquidação definidos pelos parceiros financeiros.
O reembolso será efectuado pelo mesmo canal de pagamento original, excepto quando tecnicamente inviável, caso em que será emitido por transferência bancária ou crédito na carteira ClicPay.
Nenhuma taxa será cobrada ao utilizador para o processamento de reembolso.
Em casos de suspeita de fraude, utilização indevida ou manipulação intencional do sistema de disputas, a ClicPay reserva-se o direito de:
Suspender ou encerrar a conta do utilizador;
Reter temporariamente fundos em investigação;
Reportar o caso às autoridades competentes, incluindo o Banco de Moçambique e a GIFiM.
Durante a actual fase piloto do Sandbox Regulatório, a ClicPay informa que não serão aplicáveis reembolsos de taxas de subscrição de planos (ClicPro e ClicCorporate), nem de valores pagos a título de configuração, conforme disposto nos Termos e Condições.
Para esclarecimentos ou reclamações adicionais, o utilizador pode contactar:
📧 E-mail: suporte@clicpay.co.mz
☎️ Telefone: +258 870 367 992 / +258 848 485 642
Esta Política foi aprovada pela Direcção de Compliance da Elite Digital SU, Lda., em Outubro de 2025, e entra em vigor na mesma data.
Qualquer alteração será comunicada aos utilizadores com 30 dias de antecedência através do website oficial.
Empresa Operadora: Elite Digital SU, Lda.
NUIT: 401326571
Endereço: Rua 3253, Otia Office Center, 3.º Andar
E-mail: suporte@clicpay.co.mz
Website: www.clicpay.co.mz
© 2025 Clicpay. Todos os direitos reservados.